【本日の社員データ】
茅野さん（入社3年目）新卒入社、20代後半
オンラインビジネスユニット
図書館司書志望、ハンドボール部、新卒1年目で結婚！いろんな顔を持つパワフル社員
朝会議個人発表テーマ：サービス屋になるには？？
さとこ：今日はオンラインビジネス部の茅野さんにお話をうかがいます！
茅野さんはデジブック広場の企画やユーザーサポートをしていらっしゃるん
ですよね。朝会のテーマは「サービス屋になるには」だったそうで、資料を
興味深く拝見しました。図入りでとってもわかりやすかったんですが、
そもそもの「サービス屋」ってなんですか？
茅野：サービス屋っていうのは… モノを売る人、ですかね。
モノを売るって言っても小売とかサービスとかいろいろあると思うんですけど、
全部ひっくるめて、モノをつくって売ってる人のことです。
さとこ：もう少し具体的にいうと…？
茅野：えーと… たとえばさとこさんは最近なにか買いました？
さとこ：えっと、今日のこのキュロットは最近買いました。
茅野：じゃあそのキュロットを買うときに、その裏側のことを考えました？
そのキュロットを仕入れた人がいて、作った人がいて、その製造の現場は…
とか、そのキュロットを作る過程でどれだけお金がかかったのか、とか。
そういうことを考えられる人がサービス屋だと思うんです。消費者としてモノを
買うときも売り手の立場まで考えられるというか。
それから「買わされている」と意識することですね。私の例で言うと、よく行く
お弁当屋さんがあるんですけど、お店の人が私の名前を覚えていてくれて、
「ありがとう」「これ取っておくからね」って言ってくれるんですよ。だから通って
いて、お弁当を「買わされている」んです。買いたくなるのには理由があって、
その理由は売り手が作っているんですよ。それがわかると、消費者として
良いと感じたものは自分のサービスに取り入れようって思えるんです。
お弁当の例で言うと、私もデジブック広場のユーザーさんに「この前の作品
すごくよかったです」「次も楽しみにしていますね！」って言おうとか。
さとこ：なるほど！考えたこともありませんでした…
茅野：仕事をして、日々訓練していると段々わかるんだと思います。
スポーツや勉強と同じで、結果はすぐには見えないんですよね。昔ハンド
ボールをしていたんですけど、わたし運動音痴で… でも辛い訓練に耐えて
いると、そのうち走っても辛くなくなって、試合で点を決められるようになるん
です。ゲームみたいに、今レベルアップ！っていうのがわかるわけじゃないん
ですけど、振り返ると「あの頃より全然できてる！」って。
さとこ：ああ、それはわかる気がします。
「サービス屋になると仕事が楽しい」と書いていらした理由は、見つけた
「買わされた理由」を取り入れて提供できることですか？
茅野：それもあります。良いものを取り入れてサービスをつくるとユーザーさんが
喜んで使ってくれる、というのがひとつめですね。たとえばこの前、デジブック
広場にお気に入り機能を追加したんですよ。ひと目見てわかりやすい形に
しようと他のサービスを参考にして、ある日の朝に追加したんです。そうしたら
なんにも広報していないのにすぐたくさんのユーザーが使ってくれて、
2、3時間ずっと使い続けていたりするんですよ。
ふたつめの理由は、訓練をつんでいくとユーザーの言っていることがわかる
ようになることです。たとえばデジブック広場のユーザーにはパソコンに詳しく
ない方も多くいて、ほとんどの人は困っていることをうまく伝えられないんです
よね。「なんかここが出ないんです」みたいな。でも段々、相手の見ている
画面が想像できるようになって、この答えを返せば解決するなっていうのが
わかるようになりました。
さとこ：すごい… それもやっぱり、日々の訓練の成果ですか？
茅野：うん、最初は電話に出るのが怖かったし、正直辛いと思うことも
ありました。でも先輩に相談したりしながらがむしゃらにやっていたら、仕事を
楽しいと思えるようになって、技術も身について、ユーザーさんも喜んでくれる
ようになってきたんです。
さとこ：日々の訓練で、と聞いてなんだか安心して、やる気が出てきました。
茅野さんたとえ話がうまいですよね。仕事の楽しさもサービス屋についても
少しわかった気がして、日々コツコツがんばればもっとちゃんとわかるかな、
がんばろう！と思います。今日はありがとうございました！
