サービス屋になると仕事が楽しい!

【本日の社員データ】
茅野さん(入社3年目)新卒入社、20代後半
オンラインビジネスユニット
図書館司書志望、ハンドボール部、新卒1年目で結婚!いろんな顔を持つパワフル社員
朝会議個人発表テーマ:サービス屋になるには??

さとこ:今日はオンラインビジネス部の茅野さんにお話をうかがいます!
茅野さんはデジブック広場の企画やユーザーサポートをしていらっしゃるん
ですよね。朝会のテーマは「サービス屋になるには」だったそうで、資料を
興味深く拝見しました。図入りでとってもわかりやすかったんですが、
そもそもの「サービス屋」ってなんですか?

茅野:サービス屋っていうのは… モノを売る人、ですかね。
モノを売るって言っても小売とかサービスとかいろいろあると思うんですけど、
全部ひっくるめて、モノをつくって売ってる人のことです。

さとこ:もう少し具体的にいうと…?

茅野:えーと… たとえばさとこさんは最近なにか買いました?

さとこ:えっと、今日のこのキュロットは最近買いました。

茅野:じゃあそのキュロットを買うときに、その裏側のことを考えました?
そのキュロットを仕入れた人がいて、作った人がいて、その製造の現場は…
とか、そのキュロットを作る過程でどれだけお金がかかったのか、とか。
そういうことを考えられる人がサービス屋だと思うんです。消費者としてモノを
買うときも売り手の立場まで考えられるというか。
それから「買わされている」と意識することですね。私の例で言うと、よく行く
お弁当屋さんがあるんですけど、お店の人が私の名前を覚えていてくれて、
「ありがとう」「これ取っておくからね」って言ってくれるんですよ。だから通って
いて、お弁当を「買わされている」んです。買いたくなるのには理由があって、
その理由は売り手が作っているんですよ。それがわかると、消費者として
良いと感じたものは自分のサービスに取り入れようって思えるんです。
お弁当の例で言うと、私もデジブック広場のユーザーさんに「この前の作品
すごくよかったです」「次も楽しみにしていますね!」って言おうとか。

さとこ:なるほど!考えたこともありませんでした…

茅野:仕事をして、日々訓練していると段々わかるんだと思います。
スポーツや勉強と同じで、結果はすぐには見えないんですよね。昔ハンド
ボールをしていたんですけど、わたし運動音痴で… でも辛い訓練に耐えて
いると、そのうち走っても辛くなくなって、試合で点を決められるようになるん
です。ゲームみたいに、今レベルアップ!っていうのがわかるわけじゃないん
ですけど、振り返ると「あの頃より全然できてる!」って。

さとこ:ああ、それはわかる気がします。
「サービス屋になると仕事が楽しい」と書いていらした理由は、見つけた
「買わされた理由」を取り入れて提供できることですか? 

茅野:それもあります。良いものを取り入れてサービスをつくるとユーザーさんが
喜んで使ってくれる、というのがひとつめですね。たとえばこの前、デジブック
広場にお気に入り機能を追加したんですよ。ひと目見てわかりやすい形に
しようと他のサービスを参考にして、ある日の朝に追加したんです。そうしたら
なんにも広報していないのにすぐたくさんのユーザーが使ってくれて、
2、3時間ずっと使い続けていたりするんですよ。
ふたつめの理由は、訓練をつんでいくとユーザーの言っていることがわかる
ようになることです。たとえばデジブック広場のユーザーにはパソコンに詳しく
ない方も多くいて、ほとんどの人は困っていることをうまく伝えられないんです
よね。「なんかここが出ないんです」みたいな。でも段々、相手の見ている
画面が想像できるようになって、この答えを返せば解決するなっていうのが
わかるようになりました。

さとこ:すごい… それもやっぱり、日々の訓練の成果ですか?

茅野:うん、最初は電話に出るのが怖かったし、正直辛いと思うことも
ありました。でも先輩に相談したりしながらがむしゃらにやっていたら、仕事を
楽しいと思えるようになって、技術も身について、ユーザーさんも喜んでくれる
ようになってきたんです。

さとこ:日々の訓練で、と聞いてなんだか安心して、やる気が出てきました。
茅野さんたとえ話がうまいですよね。仕事の楽しさもサービス屋についても
少しわかった気がして、日々コツコツがんばればもっとちゃんとわかるかな、
がんばろう!と思います。今日はありがとうございました!

自分で自分のケツを叩きながらやっていく

【本日の社員データ】
杉山さん(入社4年目)中途入社、30代前半
アロバビュービジネスユニット 品質管理グループ テクニカルサポートリーダー
前職はレコード会社!さいきん結婚した新婚さんでもあります。
朝会議個人発表テーマ:「転換期を迎えたアロバビューのサポート」

さとこ:今日はアロバビューのサポートをしていらっしゃる杉山さんに
お話をうかがいます!アロバビューは転換期を迎えているって聞きますが、
具体的にはどういうことですか?

杉山:何年もやってきて良い部分も悪い部分も見えてきたから、
良い部分を伸ばして悪い部分を小さくしていこうと思って…
いろいろあるんだけど、たとえばアロバビューのフリー版をはじめて、僕は
そのサポート対応をしたりしています。

さとこ:アロバがフリーってすごいですよね。
ニュースリリースを見たとき、えっ無料!? いいの!??って思いました。機能や
使用期限に制限があるわけでもなく、同じものが無料ですもんね。 

杉山:いつまでも今までと同じことをしているわけにはいかないからね。
国内実績No.1って言ってもまだまだアロバを知らない人は多いし、まずは
使ってもらおう、それで良さを知ってもらおう、って思ってはじめました。
これでいいのかは正直わからないところもあるんですけど(笑)、僕らはアロバを
いろんな人に使ってもらえる商品にしたくて、「いろんな人の意見を聞ける」って
意味でフリー版はすごく役に立っています。プレミアム版(有料版)とフリー版と
では使ってくれるお客さんもサポートに寄せられる質問や要望も全然違うん
ですよ。フリー版ユーザーの方がいろんな段階でつまずく傾向にあるんです
けど、お客さんにわからないことがあるっていうのは、製品に問題があるって
いうことじゃないですか。フリー版ユーザーの声で、より「誰にでも使える」
アロバにしていけるんですよね。

さとこ:「お客さんが分からないなら製品に問題がある」って、作る側にいたら
私もそう思いますけど、実際その姿勢を貫くのは大変そう…
アロバはすごく複雑で高度な製品ってイメージです。 

杉山:それでも操作面では、誰にでもわかりやすいものを目指しています。
確かにアロバを使うときはカメラとか環境とかいろんな要素が絡むし、問題が
起きたときに原因がどこにあるのか探るのは結構難しいです。一口に
「録画ができない」と言っても原因はいろいろあるので、「なにをもってそう
判断したのか?」という質問から始まって、「表示が変わらない」と言われたら
「いつから?」とか… 録画ができないのか実は録画はできているけれど
閲覧ができないのか、アロバの問題なのかカメラの問題なのかふたつの設定が
噛み合っていないのか… いろいろ確認しながら原因を探しています。

さとこ:やっぱり大変ですか…?

杉山:うーん、でも僕はエンドユーザーと話すのって好きですよ。
以前は代理店を挟んでいたのでアロバを使っている方と直接話す機会は
なかなかなかったんですけど、ビジネス的なフィルターのかかっていない意見は
的を射ていたり、新しい視点があったりして参考になります。人と話すのが
好きだし、自分がしていることやその結果が見えやすかったりもしますし。

でも最近は、「そこからどう利益を出すか?」ということも部署をあげて考えて
います。お客さんに「こうしてほしい!」と言われたら全部そうしたくなるんです
けど、より求められていること、より効果が高そうなことからやっていかないと、
ビジネスとして一本筋の通ったものにならないから。部署内も、以前よりいい
意味でピリっとしていますね。営業も開発もサポートもそれぞれの立場で考える
ことがあるから、ときには対立して… 僕も言わなきゃ気が済まないんで自分の
意見は言っちゃいますし、そうやって皆で切磋琢磨しています。

さとこ:まさに転換期なわけですね。
インタビューしていても、アロバ関係の方は他の部署と雰囲気違う気がします。

杉山:まぁそりゃそうです、大変ですもん(笑)
でも自分たちでモノをつくっていたら誰もが通る道ですよね。みんなで話し合っても
なにが正解かなんてわかるはずないし、とにかく自分で自分のケツを叩いて
やっていこうって思ってます。

さとこ:皆さん「大変ですよ」って言いながら「頑張るぞー!」って雰囲気で、
そういうところがルクレだなって思います。杉山さん、今日はありがとうございました!