サービス屋になると仕事が楽しい!

【本日の社員データ】
茅野さん(入社3年目)新卒入社、20代後半
オンラインビジネスユニット
図書館司書志望、ハンドボール部、新卒1年目で結婚!いろんな顔を持つパワフル社員
朝会議個人発表テーマ:サービス屋になるには??

さとこ:今日はオンラインビジネス部の茅野さんにお話をうかがいます!
茅野さんはデジブック広場の企画やユーザーサポートをしていらっしゃるん
ですよね。朝会のテーマは「サービス屋になるには」だったそうで、資料を
興味深く拝見しました。図入りでとってもわかりやすかったんですが、
そもそもの「サービス屋」ってなんですか?

茅野:サービス屋っていうのは… モノを売る人、ですかね。
モノを売るって言っても小売とかサービスとかいろいろあると思うんですけど、
全部ひっくるめて、モノをつくって売ってる人のことです。

さとこ:もう少し具体的にいうと…?

茅野:えーと… たとえばさとこさんは最近なにか買いました?

さとこ:えっと、今日のこのキュロットは最近買いました。

茅野:じゃあそのキュロットを買うときに、その裏側のことを考えました?
そのキュロットを仕入れた人がいて、作った人がいて、その製造の現場は…
とか、そのキュロットを作る過程でどれだけお金がかかったのか、とか。
そういうことを考えられる人がサービス屋だと思うんです。消費者としてモノを
買うときも売り手の立場まで考えられるというか。
それから「買わされている」と意識することですね。私の例で言うと、よく行く
お弁当屋さんがあるんですけど、お店の人が私の名前を覚えていてくれて、
「ありがとう」「これ取っておくからね」って言ってくれるんですよ。だから通って
いて、お弁当を「買わされている」んです。買いたくなるのには理由があって、
その理由は売り手が作っているんですよ。それがわかると、消費者として
良いと感じたものは自分のサービスに取り入れようって思えるんです。
お弁当の例で言うと、私もデジブック広場のユーザーさんに「この前の作品
すごくよかったです」「次も楽しみにしていますね!」って言おうとか。

さとこ:なるほど!考えたこともありませんでした…

茅野:仕事をして、日々訓練していると段々わかるんだと思います。
スポーツや勉強と同じで、結果はすぐには見えないんですよね。昔ハンド
ボールをしていたんですけど、わたし運動音痴で… でも辛い訓練に耐えて
いると、そのうち走っても辛くなくなって、試合で点を決められるようになるん
です。ゲームみたいに、今レベルアップ!っていうのがわかるわけじゃないん
ですけど、振り返ると「あの頃より全然できてる!」って。

さとこ:ああ、それはわかる気がします。
「サービス屋になると仕事が楽しい」と書いていらした理由は、見つけた
「買わされた理由」を取り入れて提供できることですか? 

茅野:それもあります。良いものを取り入れてサービスをつくるとユーザーさんが
喜んで使ってくれる、というのがひとつめですね。たとえばこの前、デジブック
広場にお気に入り機能を追加したんですよ。ひと目見てわかりやすい形に
しようと他のサービスを参考にして、ある日の朝に追加したんです。そうしたら
なんにも広報していないのにすぐたくさんのユーザーが使ってくれて、
2、3時間ずっと使い続けていたりするんですよ。
ふたつめの理由は、訓練をつんでいくとユーザーの言っていることがわかる
ようになることです。たとえばデジブック広場のユーザーにはパソコンに詳しく
ない方も多くいて、ほとんどの人は困っていることをうまく伝えられないんです
よね。「なんかここが出ないんです」みたいな。でも段々、相手の見ている
画面が想像できるようになって、この答えを返せば解決するなっていうのが
わかるようになりました。

さとこ:すごい… それもやっぱり、日々の訓練の成果ですか?

茅野:うん、最初は電話に出るのが怖かったし、正直辛いと思うことも
ありました。でも先輩に相談したりしながらがむしゃらにやっていたら、仕事を
楽しいと思えるようになって、技術も身について、ユーザーさんも喜んでくれる
ようになってきたんです。

さとこ:日々の訓練で、と聞いてなんだか安心して、やる気が出てきました。
茅野さんたとえ話がうまいですよね。仕事の楽しさもサービス屋についても
少しわかった気がして、日々コツコツがんばればもっとちゃんとわかるかな、
がんばろう!と思います。今日はありがとうございました!

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