僕らサポートは早い対応でお客さんを安心させてあげたい

【本日の社員データ】
杉山さん(入社3年目)中途入社、30代前半。
アロバビュービジネスユニット 品質管理グループ テクニカルサポートリーダー
趣味はスポーツ。仕事後に社内の同志で集まってフットサルで汗を流す事も!
朝会議個人発表テーマ:いいサポートって何よ?

植松:本日は杉山さんにお話を伺います。

杉山:なんかこうやって改めて話をするって緊張しますねー。
何でも聞いてください、何でも答えますよ(笑)

植松:はは、ありがとうございます(笑)では早速ですが。
杉山さんはArobaViewのカスタマーサポートをやっていらっしゃいますが、
具体的にはどんなお仕事をされているんでしょうか?

杉山:簡単に言うと、ArobaViewを使ってくれているお客さんからの
問い合わせに答えることなんだけど、自分では小児科の医者と似てるな、
と思うんです。

植松:ほ?それはどういうことですか?

杉山:お客さんが製品を使って、何かうまくいかないことがある。
でも、ハッキリとこういう症状が出ていて、こうしたいと思っている、
と言える人ってなかなかいないんですよね。子どももそうでしょ?
何か具合が悪い、だけどそれが何なのか分からないっていう感じ。
そこで僕らサポートが、お客さんと話をしながら、原因を探りながらあの薬、
この薬を出して、という解決策を探るんです。

植松:ははぁなるほど。私も自分で「分からないことが何なのか
分からない」っていうことがありますね。。

杉山:そう。ArobaViewは、色んなメーカーのカメラに対応している
というマルチベンダーが売りの一つでもあるんだけど、カメラとサーバー、
設置された環境との相性、など、様々な組み合わせができるんです。
自由度が高い分、何か問題が起きた時に、それがどの部分で発生して
いるのか、根本的な原因を突き止めるのが難しい場合がありますね。
ArobaViewはセキュリティに関わる製品だから、ストップしてしまうなんて
ありえないんです。24時間365日動き続けていることが当たり前。
だから、なるべく早く対応してお客さんを安心させてあげたいと思うんですよ。

植松:それだけ複雑だと、大変なんじゃないですか?

杉山:うん、でもすぐ後ろに製品を開発しているエンジニアがいますからね、
ちょっと大きな声を出せば振り向いてもらえるくらいの距離に。
しかも、みなさん柔軟に対応してくれるんですよ。これはすごくありがたい
環境です。お客さんに対して、杓子定規に決まりきった対応ではなくて、
開発、営業、サポートが連携して対応できる。とても心強いんです。
その結果、お客さんから「ありがとう」と言われると、やっていてよかった、
と思いますね。
ただ、まだまだ自分自身改善できるところはあるし、僕としては
サポートチームをもっと強化していきたいと考えています。

植松:お、そうなんですね!

杉山:これまで蓄積してきたノウハウを整理して、下のメンバーに伝えて
育てていく、ということを意識していきたいんです。そうすることによって、
営業は営業活動に、開発は新機能の開発に、と、本来の仕事に集中して
もらえるから、更によいモノへと磨いていくことができるんじゃないかな。
僕もルクレ3年目ですからね、そういう体制づくりを率先してやっていきたい
と思っています。

植松:なんだか頼もしいですね!アロバのことなら杉山さんに聞け!ですね。
今日はありがとうございました~。 

「蔵衛門御用達」で私は変わった

 

【本日の社員データ】
志田さん(入社8年目)中途入社、30代後半。
オンラインビジネスユニット セールスチーム セールスディレクター
持ち前の明るさ・優しさでチームを支える縁の下の力持ち!
朝会議個人発表テーマ:自分だけの商品を持ち、全部やる!

植松:本日はオンラインビジネスユニットのスーパーウーマン、
志田さんにお話を伺います!

志田:いやいや、そんな大した感じじゃないですよ(照)

植松:いやいや!(笑)だって今、志田さんが関わっているプロジェクト
と言ったらチームが手掛けているほとんどのモノじゃないですか。
蔵衛門御用達、みんなのデジブック広場、レコフォト for Wedding、
アンドロイダー・・・

志田:気が付いたら、ですね。もともと私は、「蔵衛門御用達」の
電話窓口として入社したんです。窓口の一担当でしたが、製品を
売るために、とにかくいろんなことにチャレンジしました。
キャンペーンを企画したり、実際に使ってくれているユーザーさんの
ところに行って話を聞いたり、電話窓口の仕組みを整えたり。
製品に関わることなら何でもやりました。
おかげで、ひとつの製品が手元から世の中に出て、ユーザーさんに
使ってもらえてフィードバックを感じられて、という一連の流れに関わる
ことができたんです。

植松:窓口だけど、何をどこまでやっていいっていう線引きがない
のはルクレならではの仕事の進め方ですね。・・・でも、それは
蔵衛門御用達について、ですよね?他のプロジェクトについては、
どのように関わっていったんですか?

志田:そうですね。蔵衛門御用達で学んだ一連の流れは他のサービス
でも応用できたんですよね。何となくこういう感じだな、っていう
予測がついたんです。運用を手伝ったり、サービスが始まった後を
支えたりすること、これは私に向いているんだと思います。
1つの製品を、本当に私のモノと思って手掛けてきたから、応用できるよう
になったんです、きっと。
かといって、私にはプロジェクト自体を立ち上げることはできないんです。
実際にモノを作る事は、やってみましたけど向いてなかったですね。
自分に出来ないことも分かって、それはちょっと辛かったですけど。

植松:縁の下の力持ち、なんですね。

志田:チーム内の総務的な役割をしているのかもしれないですね。
私には出来ないこともありますが、プロジェクトがうまく動き続け
られるように、できることなら何でもやります。チーム内でのイベントも、
私が企画したりしてるんですよ。ただの飲み会はしない、
を勝手にモットーにしていて(笑)せっかくみんなで集まるんだったら
記憶に残るようにしたいなと思って。

植松:山に登ったり、遠足に出かけたりしてますもんね!
そんな志田さん、今後の目標など考えていることはありますか?

志田:そうですね、直近では電話窓口のチームを強化したい
と考えています。今はまだユーザーさんからお問合せいただいた内容に
答えるという形なので受け身なところがあるんですよね。これからはもっと
こちらから訴えかけていきたいと思っているんです。WEBサービスだけど、
ユーザーさんとの距離が近いのがウチの特徴なんですが、もっともっと
その距離を縮めたいんですよね。「面白い!」と思ってもらえるような、
何か新しいことをやっていきたいと思っています。ユーザーさんを集めて
デジブック発表会をやったり、問い合わせ対応も実際に対面で
できるようにしたり。

植松: おお~それは楽しみ!デジタルだけど魂がこもっている、
ルクレらしいサービスの在り方ですね。
今日はお時間いただきありがとうございました~!