僕らサポートは早い対応でお客さんを安心させてあげたい

【本日の社員データ】
杉山さん(入社3年目)中途入社、30代前半。
アロバビュービジネスユニット 品質管理グループ テクニカルサポートリーダー
趣味はスポーツ。仕事後に社内の同志で集まってフットサルで汗を流す事も!
朝会議個人発表テーマ:いいサポートって何よ?

植松:本日は杉山さんにお話を伺います。

杉山:なんかこうやって改めて話をするって緊張しますねー。
何でも聞いてください、何でも答えますよ(笑)

植松:はは、ありがとうございます(笑)では早速ですが。
杉山さんはArobaViewのカスタマーサポートをやっていらっしゃいますが、
具体的にはどんなお仕事をされているんでしょうか?

杉山:簡単に言うと、ArobaViewを使ってくれているお客さんからの
問い合わせに答えることなんだけど、自分では小児科の医者と似てるな、
と思うんです。

植松:ほ?それはどういうことですか?

杉山:お客さんが製品を使って、何かうまくいかないことがある。
でも、ハッキリとこういう症状が出ていて、こうしたいと思っている、
と言える人ってなかなかいないんですよね。子どももそうでしょ?
何か具合が悪い、だけどそれが何なのか分からないっていう感じ。
そこで僕らサポートが、お客さんと話をしながら、原因を探りながらあの薬、
この薬を出して、という解決策を探るんです。

植松:ははぁなるほど。私も自分で「分からないことが何なのか
分からない」っていうことがありますね。。

杉山:そう。ArobaViewは、色んなメーカーのカメラに対応している
というマルチベンダーが売りの一つでもあるんだけど、カメラとサーバー、
設置された環境との相性、など、様々な組み合わせができるんです。
自由度が高い分、何か問題が起きた時に、それがどの部分で発生して
いるのか、根本的な原因を突き止めるのが難しい場合がありますね。
ArobaViewはセキュリティに関わる製品だから、ストップしてしまうなんて
ありえないんです。24時間365日動き続けていることが当たり前。
だから、なるべく早く対応してお客さんを安心させてあげたいと思うんですよ。

植松:それだけ複雑だと、大変なんじゃないですか?

杉山:うん、でもすぐ後ろに製品を開発しているエンジニアがいますからね、
ちょっと大きな声を出せば振り向いてもらえるくらいの距離に。
しかも、みなさん柔軟に対応してくれるんですよ。これはすごくありがたい
環境です。お客さんに対して、杓子定規に決まりきった対応ではなくて、
開発、営業、サポートが連携して対応できる。とても心強いんです。
その結果、お客さんから「ありがとう」と言われると、やっていてよかった、
と思いますね。
ただ、まだまだ自分自身改善できるところはあるし、僕としては
サポートチームをもっと強化していきたいと考えています。

植松:お、そうなんですね!

杉山:これまで蓄積してきたノウハウを整理して、下のメンバーに伝えて
育てていく、ということを意識していきたいんです。そうすることによって、
営業は営業活動に、開発は新機能の開発に、と、本来の仕事に集中して
もらえるから、更によいモノへと磨いていくことができるんじゃないかな。
僕もルクレ3年目ですからね、そういう体制づくりを率先してやっていきたい
と思っています。

植松:なんだか頼もしいですね!アロバのことなら杉山さんに聞け!ですね。
今日はありがとうございました~。 

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